As organizações referem-se à combinação intencional de pessoas e de tecnologias para que seja possível atingir os objetivos preestabelecidos e benéficos à coletividade; sendo assim, elas dependem de um conjunto de processos complementares entre si, que culminam em soluções destinadas a clientes. A razão de ser desses processos é simples: atender às necessidades e às expectativas de seus respectivos clientes, e, para tanto, as organizações devem saber quem são os clientes-alvo de seus processos, bem como o que eles almejam. É exatamente desse tema que trata Gestão do relacionamento com o cliente, nesta terceira edição renovada. A obra inclui dois capítulos digitais, disponíveis na internet, na página do livro no da editora, que discorrem sobre a segmentação do mercado de luxo e a avaliação da satisfação de clientes.
